近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（2021年第18号通报，以下简称《通报》），《通报》显示投诉反映问题集中在信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务等方面。

涉及国有大型商业银行投诉量超三成

从投诉量来看，2021年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，同比增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%，农业银行位列国有大型商业银行投诉量首位；股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%，光大银行位列股份制商业银行投诉量首位；城市商业银行（含民营银行）10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%；外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

从相对量指标来看，交通银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。光大银行、恒丰银行分别位列股份制商业银行中平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量的第一。东亚银行、汇丰银行分别位列外资法人银行中平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量的第一。

信用卡业务占投诉总量一半以上

从投诉反映的主要问题来看，信用卡业务仍是投诉重灾区。涉及信用卡业务投诉44374件，虽同比减少8.3%，但仍占投诉总量的50.8%。交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行首位，光大银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行首位，东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行首位。涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行首位，光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行首位，渣打银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行首位。涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行首位，招商银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行首位。

华夏银行侵害消费者权益被通报

近日，中国银保监会消费者权益保护局还发布了2021年第19号通报——《关于华夏银行侵害消费者权益情况的通报》（以下简称《通报》），通报了对华夏银行消保现场检查发现的侵害消费者权益相关问题。《通报》指出，该行存在互联网贷款利率宣传不规范，向“一老一小”等个人客户销售高于其风险承受能力的产品，违规查询、存储、传输和使用个人客户信息以及违规向贷款客户转嫁成本等7类违法违规问题。

《通报》要求，各银行保险机构要引以为戒，举一反三，严禁侵害消费者权益乱象花样翻新、问题屡查屡犯；要认真贯彻《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规和消保行为监管要求，落实消费者权益保护主体责任，建立健全消费者权益保护工作体制机制，切实维护消费者合法权益。

中国银保监会也表示将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

■本报记者 闫 锴 文/供图