随着互联网和人工智能技术的发展，智能化技术不断普及，对于智能客服的使用也变得越来越普遍。许多人在网购下单前，一般会在智能客服中对商品的属性进行咨询和确认，比如买衣服问尺码，买电子设备问保修政策和一些参数设置，一输入关键词，就会有快速且精准的智能回复。但在使用过程中，智能客服不智能的现象依然存在，比较多的问题是智能客服回答生硬机械和不能准确理解提问，由此对购买产品产生一些偏差。

那么智能客服究竟好不好用，是否还需要大调整大改动？为此，记者采访了我市使用过智能客服的网购用户以及相关的网店工作人员，看看他们对智能客服有什么看法？

智能客服够智能，就是网购利器！

根据百度百科定义，智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，以大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等为支撑，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

在互联网不断发展的今天，各行各业都开启了智能化之路，智能客服的发展也在一定程度上，为客服行业智能化开启了一扇大门。在不少受访者看来，只要智能客服足够智能化，它就可以为网购者带来更好的服务保障，也能省去不少人工成本。

“你看啊，点击进入这个店铺，与它的智能客服聊天，它就会跳出几个选项供你选择，不得不说这个用法真的很方便啊！”刚开始带孙子的王女士向记者展示她是怎么与智能客服聊天沟通的。王女士还向记者表示，这样轻轻一点就可以了解到相关商品属性，还会有相对应的视频或者语音讲解，这对于她们这些中老年网购者来说，就是一个福音。“比如有时候给孩子买玩具，我就点进一家玩具店，客服跟我聊天时就会自动弹出这是给几岁小朋友玩的，男孩子还是女孩子，就不用一个一个挑选了。”王女士告诉记者。

王女士的家人也表示，不少网店换上智能客服之后，网购也变得方便了许多，部分类似方便食品等网购商品的购买，只需要在与店铺客服的聊天中输入相关信息就有相关推荐了。“本来挑选网购商品要半天，现在这么智能，点一下就出来了，这么智能的东西，让我上班摸鱼都少了一个理由呢！”王女士的儿子笑着告诉记者。

客服回答生硬机械，好评度受影响！

对于每个网店用户来说，差评都是他们不想看到的，因此面对每一位网购者对产品提出的各种意见和建议，网店都会在第一时间以客服对话的形式予以回复，以求让客户得到最满意的答复。在这当中，离不开人工客服的努力，同时也需要智能客服给予足够多的帮助。但现在智能客服的AI水平并不能跟科幻电影中描绘的相提并论，生硬机械的回答、无法准确理解提问、时不时的答非所问等问题仍然会摆在网店用户和网购者面前。

作为第一次购买电竞椅的黄先生，他对于电竞椅的购买体验不是很好。一开始由于到货快、包装完整等优势，黄先生都想给店家一个五星好评，但由于是第一次组装电竞椅，有些步骤并不熟悉，单看视频并无法理解，黄先生只得求助于客服。

“我一开始问些细节问题的时候，网店的回复很快，但给我的还是一开始我看到的那个视频，多次询问下，给的都是同一个视频，似乎是只要问关于组装方面的问题，店家给的都是组装视频，没有给我任何帮助。”过于机械生硬的回答，让黄先生气愤不已。黄先生表示，哪怕是智能客服，这样的AI水准也过于低了，很容易把客户折腾到给客服差评。

智能与人工相结合，未来的正道！

近日，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布了《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》，以数字化为关键词，从市场现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析。

其中该报告就指出智能客服利用自然语言处理、语音识别等技术提升了文字、语言处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，提高了工作效率。然而该报告也强调说，虽然从早期的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人，效果提升显著，但无论机器还是人工，客观上距离客户期望的“完美服务”还有一定差距，机器人客服的价值，更多是辅助人工更有效率工作。

无论智能化程度高到何种地步，都是需要人来操控的。正在开设网店的杨先生对此也给记者提供了一些他自己的看法：“我现在开的店还不大，也就卖一些花花草草，但是目前客服这块都是我们自己在做，是有考虑过引入智能客服，但到头来再怎么智能的客服也需要我们人工进行操作，因此我觉得客服方面，智能化固然重要，人工操作也是必不可少的。”

☉本报记者 刘健宁