在一项关于外卖服务不周该给什么评价的网上投票中，有超过20万的网友参与投票，其中选择直接给差评的比例不到30%，近半的网友选择“懒得评论”，还有超过20%的人选择“阴阳怪气式好评”，甚至有1.1万人选择直接给好评。

现实中，许多市民在遇到同样问题时，也会犹豫是否要对不满意的服务打差评。“我在网购的时候从来不敢给商家打差评。因为商家知道我的手机号码，也知道我的地址，如果打了差评，除了担心商家要求我撤销差评，我更担心因此被他们骚扰甚至是报复。”市民小张说，自己曾被打过差评的商家电话恐吓，要求撤回对其的差评，自此之后就不再轻易地打差评。

而有部分市民会同样出于同情心，而不忍为骑手打差评。在用餐高峰期间或遭遇降雨天气，外卖送达的时间较平常会增加不少。“没有必要为几分钟的不准时而为骑手打差评。虽然自己为此等了很长时间，但可能一个差评就会影响到骑手全天的业绩，因此不会给对方差评。” 市民詹女士说，外卖员因自己的差评受到惩处或损失，但这不完美的服务未必出自他们本意，有时甚至是不可抗的。抱着“为了一点小事不值得”的态度，许多市民和詹女士选择了息事宁人的态度。

“扣分代替罚款”，骑手服务有提升

好差评机制下，消费者与服务者权益如何更好地兼顾？近日，美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，报告中以“骑手服务评价规则”为主题，宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。

《报告》中提到，美团外卖目前正在太原、昆明、绍兴等15个城市试点新的“服务星级”激励机制。在“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。

有业内人士表示，“服务星级”一方面强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变，另一方面也改变以往合作商管理方式，通过延长评价周期，让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补，尽可能降低因差评对骑手收入造成的影响，减轻骑手的配送压力。有数据显示，在“服务星级”试点城市，近8成骑手对新方案表示满意，骑手配送体验显著改善，同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标也保持稳定。

差评不是终点，善后改进才是关键

“尊敬的顾客您好，感谢您对我们服务的支持，这边会核实您反馈的问题，如果情况属实会对相应司机做出处罚。”

市民赵先生向记者展示了一段真实的差评反馈。某次他在乘坐网约车时，发现网约车司机不仅多收费，还多次违反交规。赵先生立刻向网约车平台进行投诉，没想到收到的却是以上简单的答复。“自己辛辛苦苦编辑了几百字的差评反馈，就是为了引起平台方的重视，但平台仅用几句套话敷衍消费者。”赵先生表示，差评应当作为一个警示，告知司机在服务过程中存在的问题，并引起平台的重视，从而加强对司机的教育培训，提升他们的服务水平。

网络消费平台最初引入差评制度，是对骑手、司机等服务类行业进行奖励和约束。然而，本应是平台、消费者与服务执行者三方维护的机制，矛盾反而转嫁到了消费者和服务者身上。不合理、不科学的好差评机制，不仅让消费者遇到维权举步维艰，更让不合格的服务者继续恣意妄为。

差评不是终点，改善好差评机制更为关键。不只是在外卖行业，在其他互联网消费服务行业，科学的好差评机制让商家和服务人员能得到更多尊重，让消费者的评价权利能得到更多保障。

希望有一天，“差评自由”成为一个过气词，一种我们已然完全拥有、再也不用去追求的东西。

☉本报记者 沈昊鹏